NÃO SE MUDA DE CAVALO A MEIO DO RIO

O algodão não engana, dizia um célebre anúncio de um produto de limpezas. Também os números do mais recente Relatório Deloitte sobre o sector do fitness e saúde na Europa não deixam margem para grandes dúvidas: a indústria está a crescer a olhos vistos e Portugal não fica mal na fotografia. Num período em que as boas notícias são escassas, este não é apenas um número. Não é apenas um dado estatístico para animar um folheto promocional ou um artigo de opinião. É um indicador fiável de como o sector do fitness tem sabido responder aos desafios do nosso tempo. De como tem sabido ser parte activa da mudança necessária para travar a epidemia da inactividade – o maior problema de saúde pública do XXI, como lhe chamou a Organização Mundial de Saúde.

Faz lembrar as taxas de crescimento das economias emergentes ou as alarmantes projecções sobre o aquecimento global: o número de cidadãos europeus membros de um ginásio aumentou cerca de 9% em 2014, tendo superado a impressionante fasquia de 50 milhões. Falta ainda uma década, mas o objectivo de alcançar os 80 milhões de membros em 2025 – meta traçada pelo sector no ano passado – parece cada vez mais próximo.

Em sentido idêntico, o número de ginásios na Europa subiu em 5,6%, enquanto as receitas geradas pelo sector ascenderam a 26,8 mil milhões de euros. Para que se tenha uma ideia, trata-se de um volume bastante superior ao do sector do futebol na Europa, que andará na casa dos 20 mil milhões. Os números são do European Health & Fitness Market Report de 2015, publicado em Abril pela EuropeActive e a consultora Deloitte. E tudo isto aconteceu no espaço de apenas um ano.

A segunda edição deste estudo (a estreia foi no ano passado) inclui pela primeira vez uma análise ao mercado português, que parece acompanhar a tendência europeia. De acordo com a Deloitte, cerca de 650 mil portugueses são membros de um dos 1300 ginásios existentes no país – gerando um total de 232 milhões de euros em receitas. O Relatório Deloitte dá também conta de um assinalável optimismo entre os operadores portugueses, com cerca de dois terços a projectar um aumento de receitas em 2015. Não haverá muitos sectores na debilitada economia portuguesa com perspectivas tão risonhas para este ano.

Uma ambição renovada

Em Portugal, como na Europa, o estudo da Deloitte vem confirmar algumas tendências de mercado que parecem ter vindo para ficar. Independentemente da sua dimensão, são cada vez mais os operadores a apostar na personalização. Uma personalização que é, no fundo, a valorização dos profissionais e a sua interação com aqueles que procuram o ginásio, indo ao encontro das suas expectativas e auxiliando-os na prossecução de metas individuais, dentro e fora dele. Este parece ser o caminho certo. Um caminho que faz do sector do fitness parte integrante da resposta ao desafio da inactividade e à necessidade de alterar estruturalmente os hábitos de vida no velho continente. Mas não vale parar por aqui. Adaptando uma célebre frase de Abraham Lincoln nos tempos da Guerra Civil Americana, nunca devemos mudar de cavalo a meio do rio.

Olhemos a questão da seguinte forma: nos dias que correm, poucos são aqueles que podem passar num ginásio o tempo necessário para atingir os tais níveis de exercício físico que possibilitam benefícios de saúde acrescidos (de acordo com as directrizes internacionais nesta matéria). Dito de outra forma, a luta contra o sedentarismo nas nossas sociedades está longe de se travar apenas no ginásio. Mas isso não deixa o sector europeu do fitness e saúde fora de combate. Muito pelo contrário.

Se os profissionais do sector pretendem ter um impacto duradouro na vida daqueles que frequentam os nossos ginásios, então talvez tenha chegado o momento de renovar a ambição. É fundamental que o plano de treino seja concebido numa outra perspectiva, reforçando a componente da actividade física moderada ao longo do dia. Desde uma reunião feita a andar, à utilização de uma impressora no outro lado do escritório, passando pela saída do autocarro na paragem anterior para percorrer o resto do caminho a pé. A melhor resposta é sempre aquela que se ajustar a cada um. Não falta hoje tecnologia para medir a actividade física prescrita e, dessa forma, perceber quais as estratégias que efectivamente resultam individualmente.

Os dados estão lançados. Fazemos parte de uma comunidade cada vez mais consciente das vantagens da prática regular de actividade física. Se pensarmos que apenas 7,2% da população adulta em Portugal frequenta um ginásio (voltando ao tal estudo conduzido pela Deloitte), então não é difícil concluir que existe potencial para continuar crescer. Uma oportunidade para agarrar com as duas mãos. Basta apenas que cada vez mais pessoas reconheçam nos profissionais do sector a capacidade de apoio e aconselhamento na transição para um estilo de vida mais activo. 


José Costa

UM ELEFANTE NA LOJA DE PORCELANAS

A Comissão Europeia chama-lhe «um dos maiores desafios sociais e económicos para as sociedades europeias no século XXI» e não está a exagerar. Dada a magnitude do problema, estará, porventura, até a poupar nas palavras. Senão vejamos: ao longo dos próximos 50 anos, estima-se que o número de pessoas com mais de 65 anos irá duplicar na Europa. Se hoje existem, em média, 4,4 pessoas em idade ativa por cada pessoa com 65 ou mais, esse valor será de apenas 2,1 em 2050 – caso a trajetória atual se mantenha. 

Estas transformações terão impactos inevitáveis nos nossos sistemas de saúde e segurança social, concebidos num momento histórico onde as perspectivas demográficas eram substancialmente diferentes. Isto equivale a dizer que, se nada for feito, alguns dos pilares fundamentais do Estado Social europeu podem tornar-se insustentáveis a médio prazo. 

Ao mesmo tempo, conhecemos os benefícios do exercício físico ao nível da redução do risco das doenças não transmissíveis (NCDs) – tais como hipertensão e diabetes – mas também no reforço da participação e coesão social. Sabemos ainda que cada euro investido na promoção do desporto e da actividade física permite uma poupança de três nas despesas públicas no sector da saúde. Não é um conto de crianças, está tudo amplamente estudado e documentado. 

Apesar disso, os Estados-membros da União Europeia gastam, em média, menos de 3% dos seus orçamentos anuais de saúde em medidas de prevenção. Ano após ano, continuamos a canalizar os escassos recursos que dispomos para o combate à doença, marginalizando a promoção da saúde através de mudanças comportamentais e alterações dos estilos de vida. 

Chegou por isso o momento de agir. Decisores políticos, organizações da sociedade civil e privados, todos têm um papel a desempenhar na espinhosa tarefa de preparar a Europa para as exigências do século XXI. A prevenção de doenças e a promoção da saúde através do exercício físico podem ajudar as gerações mais velhas a permanecerem independentes e a manter elevados padrões de qualidade de vida o maior tempo possível. Aqui reside uma parte importante da resposta ao desafio demográfico que a Europa enfrenta e também uma oportunidade única para o sector do fitness a nível europeu. Uma oportunidade que, uma vez mais, a Associação Europeia de Saúde e Fitness (EHFA) – agora rebaptizada de EuropeActive – não deixou de agarrar com as duas mãos. 

O Projecto PAHA 

Na missão que nos propomos levar a cabo, não é preciso de reinventar a roda. Nos anos 90, um conjunto de ginásios em Inglaterra lançou uma campanha para atrair novos membros, assente num programa de 6 semanas vocacionado para pessoas até então inativas. A iniciativa ficou conhecida como “Commit to Get Fit” e revelou-se um estrondoso sucesso na conversão de indivíduos sedentários em praticantes regulares de exercício físico.  

Através de uma metodologia semelhante e com financiamento do Programa Erasmus+ – programa da União Europeia para a educação, a formação, a juventude e o desporto, para o período de 2014-2020 – o Projeto Promoção da Atividade Física e Saúde no Envelhecimento (PAHA) é uma intervenção adaptada para cidadãos séniores com diferentes capacidades funcionais. Com um programa de exercício estruturado para idosos entre os 55 e os 65 anos de idade, esta ação iniciada em Janeiro de 2015 pretende converter pessoas presentemente inativas em praticantes regulares, a um nível que seja benéfico para a sua saúde. 

A AGAP é um dos oito parceiros da EuropeActive neste projecto, que conta igualmente com a colaboração de parceiros na Alemanha, Dinamarca, Finlândia, Grécia, Hungria, Irlanda e Reino Unido. Em cada um destes países, 3 ginásios irão executar 3 programas de exercício supervisionados, com a duração de 6 semanas e 15 participantes cada. Para o efeito, os instrutores, professores e outros trabalhadores envolvidos no projeto receberão formação específica tanto em matéria de competências motivacionais como de promoção do envelhecimento ativo. Todas estas despesas serão integralmente suportadas pela União Europeia. A participação nos programas experimentais será totalmente gratuita e, aos cidadãos séniores que participem no projeto, será ainda oferecido um regime preferencial para continuarem a praticar exercício por um período mínimo de seis meses.  

Com um horizonte temporal de 18 meses (entre Janeiro de 2015 e Junho de 2016), o Projecto PAHA será ainda objeto de uma robusta avaliação por parte de um conjunto de académicos de prestigiadas universidades europeias. Pretende-se, desta forma, validar cientificamente os resultados do projecto e desenvolver um conjunto de standards transversais, que possam ser disponibilizados para as estruturas de formação de organizações desportivas em toda a Europa. 

O objetivo é criar uma metodologia consistente que possa facilmente ser adaptada e reproduzida em diferentes configurações, permitindo que mais cidadãos se iniciem na prática regular de exercício e de atividades físicas que potenciem a sua saúde. Com o Projecto PAHA, o setor do fitness a nível europeu posiciona-se como um parceiro privilegiado da UE na busca de soluções que permitam a mais pessoas usufruir de um envelhecimento ativo e saudável.

AS PRIORIDADES DA GESTÃO NUM CLUBE DE FITNESS

O preço baixo não é a solução para o crescimento do seu negócio !

A gestão de um Clube de Fitness é, hoje em dia, um dos maiores desafios na área da gestão de negócios. Confrontamo-nos sistematicamente com uma realidade em que a premissa do preço mais baixo, parece ser a única solução para o sucesso e crescimento do nosso Clube. Aliado a este frequente fenómeno, assistimos ao incremento da oferta com o aparecimento de novas cadeias e o crescimento de várias cadeias de Health Clubs já existentes, na maioria dos casos de origem low cost. 

O cliente do Fitness na sua maioria dos casos é um cliente informado e exigente, que, sabe diferenciar o trigo do joio. Acreditamos que tendo os melhores profissionais, conseguiremos influenciar e modificar a vida dos nossos clientes. Estabelecer hábitos de vida saudável e estilos de vida activos só é possível com a oferta de um programa global de actividade física, uma equipa profissional competente e alinhada com a gestão do Clube.

Os negócios de serviços são negócios de pessoas. E as pessoas, colaboradores e clientes, são a base do Sucesso do seu negócio

Ou seja, à redução do número de clientes, que está em linha com a depressão económica a que temos estado sujeitos, tem-se associado dois factores:

- aparecimento de novos operadores (essencialmente low cost) ou aumento  do número de Clubes de determinadas marcas;

- redução do preço dos serviços que vendemos. 

Esta combinação, tem trazido as maiores dificuldades para este sector e o desafio para as vencer é enorme.

Sabemos que nesta indústria do Fitness as instalações modernas, os equipamentos topo de gama, os espaços de prática e os espaços complementares de qualidade, a limpeza e higiene aprimoradas, são praticamente, apanágio de todos os operadores. Existindo várias prioridades para atingir o sucesso do meu ponto de vista, o primeiro passo, é o investimento nos Recursos Humanos.

Após a definição da Missão, dos Valores e dos Objectivos a que nos propomos, o Gestor tem de alinhar todas as suas acções no sentido de criar uma Equipa competente, coesa e focada no serviço de qualidade ao cliente.

Para que tal seja possível, é necessário criar um ambiente "friendly" para todos os colaboradores e fazer com que eles acreditem que são a principal "arma" para a resolução dos problemas. O respeito e a responsabilização têm de estar sempre presentes na primeira linha da relação entre o Gestor e o colaborador.

A criação deste ambiente assenta essencialmente no investimento na formação de todos os profissionais, no estabelecimento de um contrato (ou manual) escrito, com os compromissos profissionais, o código de conduta, o perfil do colaborador e as regalias para o colaborador e sua família. 

Claro está, não bastará a elaboração deste documento e a sua simples assinatura pelos colaboradores, para que alcancemos este desiderato. Será necessário no dia-a-dia, com pequenas ou grandes acções/atenções, demonstrar que é uma intenção sistemática, credível e empenhada por parte do Gestor. 

Por exemplo, uma medida que é um valor acrescentado para todos os colaboradores e que praticamente não tem custos para os Ginásios é a oferta de exercício físico gratuito a todos os colaboradores, ao seu conjugue, aos filhos menores e aos filhos maiores dependentes.

Outra medida importante, é convidar todos os colaboradores para uma reunião de início de ano ou de época desportiva, onde lhes são apresentados os resultados anteriores, os objectivos do novo ano e as perspectivas futuras de crescimento da organização, seguido de um momento de confraternização ou de Team Buildind com todos os presentes - alinhando a Equipa.

Só, apenas, após termos implementado estes níveis de confiança, é que conseguiremos ter uma organização preparada para os maiores desafios da concorrência. Se tratarmos bem os nossos colaboradores, eles tratarão bem os nossos clientes.

Este investimento nos Recursos Humanos permite-nos, ainda, reter os nossos colaboradores e concomitantemente trabalhar a retenção dos nossos clientes. É assim, fundamental, trabalhar em primeiro lugar para melhorar as taxas de retenção e depois alavancar para o crescimento do número de clientes. O investimento na retenção é sempre mais económico do que o realizado no fecho de novos clientes.

Assim sendo, a formação dos nossos colaboradores, é uma "obrigação" da empresa, se queremos prestar um serviço de qualidade que nos diferencie dos demais. O caminho para a competência tem sempre custos associados mas que devem ser sempre vistos como um investimento, porque nos garante no futuro grandes rentabilidades.

O cliente do Fitness na sua maioria dos casos é um cliente informado e exigente, que, sabe diferenciar o trigo do joio. Acreditamos que tendo os melhores profissionais, conseguiremos influenciar e modificar a vida dos nossos clientes. Estabelecer hábitos de vida saudável e estilos de vida activos só é possível com a oferta de um programa global de actividade física, uma equipa profissional competente e alinhada com a gestão do Clube.

Esta será a primeira prioridade. Um trabalho competente com resultados visíveis na qualidade de vida dos nossos clientes é o principal foco para o sucesso do nosso Clube.

Só depois é que poderemos pensar numa política comercial de angariação de novos clientes, nas estratégias de marketing e na criação de uma equipa comercial de qualidade. Estes factores devem estar sempre presentes no negócio mas não devem ser a primeira prioridade do mesmo.

Acreditamos que a estratégia de baixar o preço, tão usual hoje em dia, não é o factor diferenciador do mercado. Aliás, o posicionamento do negócio pelo preço mais barato, já é actualmente o mais comum neste sector.

Baixar simplesmente o preço significa baixar o valor do serviço, desvalorizar o nosso trabalho e rotular o nosso negócio. Isto não significa que se conseguirmos optimizar custos e baixar o valor das operações através do aumento do volume das mesmas, que não possamos adequar o nosso preço à realidade do sector, tendo em conta o preço médio de mercado. 

Estaremos assim, a ir de encontro às expectativas dos nossos clientes, desde que não comprometamos a qualidade dos serviços e não defraudemos as expectativas dos nossos colaboradores.

Os negócios de serviços são negócios de pessoas. E as pessoas, colaboradores e clientes, são a base do Sucesso do seu negócio.

José Carlos Reis

PRINCÍPIOS, POSICIONAMENTO, PRIORIDADES

Para quem ambiciona projetar a sua vida na concretização de projetos deve ter em atenção detalhes que marcarão a diferença nos resultados que se pretende alcançar. Como qualquer pessoa pode criar a sua empresa, ninguém nasce empresário e o movimento perpétuo do mercado nos obriga à superação diária, existem pilares que devem sustentar a nossa atuação empresarial.

Que os 3 P´s - princípios, posicionamento, prioridades - permitam partilhar os pontos fortes do negócio de uma forma sintética. Com conhecimento e experiência adquiridos pelo empresário o refazer estratégias aponta para a sua afirmação como agente de transformação do mercado.

INTRÓITO - Num contexto nefasto para a vida em sociedade como desemprego, instabilidade social, despedimento, falta de perspetivas de trabalho duradouro com mecanismos sociais precários e compensações insuficientes, só lutando por valores que façam a diferença se justifica empreender. Cada crise origina um novo equilíbrio. Porque o mercado não é aquilo que muitas das vezes se pensa que seja mas aquilo que efetiva é. Não faz qualquer sentido partir para uma viagem empresarial se não sabemos para onde vamos nem qual o motivo por que se quer fazê-la. Ficar à espera também não será a solução certa para crescer no negócio e explorar um mundo em constante e frenético movimento. Mas deve existir ambição para quem assume o desafio. Desejamos ser líderes que movam montanhas investindo no conceito adequado e em momento ajustado do mercado. Perseguir este triângulo de sucesso merece toda a nossa determinação!

PRINCÍPIOS – Um empresário consciente da sua ação deve detetar nas relações internas constrangimentos que façam perigar a sustentabilidade do clube. Os princípios são o cimento que aglutina esforços e vontades. Definem o que é verdadeiramente importante para empresa e profissionais que nela trabalham. Os princípios explicam o como. Por isso, sem uma permanente Exigência na gestão pelo exemplo, Rigor na aplicação por antecipação e Consistência na atitude de servir o clube, nunca passaremos das intenções para uma prática diária onde vale a pena investir. Sem compromissos duradouros será mais uma empresa a prazo no mercado. Saber Promover, Partilhar e Projetar princípios num clube derrota o egoísmo do individual e potencia a coesão do grupo. Sobra sempre tempo para fracassar pois o do sucesso é sempre escasso. Entre ser empresário visionário ou “patrão” de curto prazo o que preferimos?

POSICIONAMENTO – Mesmo com princípios orientadores definidos tem de ser delineada uma estratégia que marque a diferença com a concorrência. Não basta divulgar Qualidade, Serviço e Preço delineando uma zona de influência para ter sucesso no mercado. Devemos escolher um território onde se crie uma empresa com espaço para progredir sustentadamente. Desejamos criar uma dinâmica cujo privilégio de pertença mobilize a retenção pela lealdade do cliente. Queremos valorizar uma abordagem diferenciadora não só relativamente ao que o cliente pretende mas ao que precisa para o beneficiar. Cuidamos da sensibilização do profissional para projetar essa diferença junto do cliente através do seu relacionamento diário. Ao assumirmos com coragem as transformações para ganhar vantagem competitiva, persistência na implementação de boas práticas, compromisso no desenvolvimento de padrões de qualidade nos desempenhos e responsabilidade no controlo eficaz de gestão, teremos um clube bem posicionado num mercado onde se compete muitas vezes de forma desigual. Quem investe deve ser otimista inconformista porque as cópias nem sempre são boas conselheiras! 

PRIORIDADES – Apresentam-se como uma forma de saber o que fazer e quando o fazer. Sem prioridades bem definidas não atingimos resultados antes da concorrência. Para que tal não aconteça devemos estar em sintonia com as mudanças externas não nos deixando isolar da realidade. As pessoas, sendo o mais importante do negócio, têm de estar sempre à frente na constante procura de os surpreender pela positiva. No escolher pela personalidade e talento sincronizando procedimentos e respetiva aplicação criamos condições ideais para colocar o clube como uma referência no mercado. Quem não simplifica a comunicação interna, agilizando a informação e a sua partilha, tem dificuldades crescentes no desenvolvimento dos recursos humanos. O controlo de gestão, como um meio privilegiado para que as estratégias sejam efetivamente executadas, deve ser realizado sistematicamente por se tornar imperioso. Assim, como as novas tecnologias melhoram os processos internos e a rentabilidade de serviços. Temos que estar atentos às novas tendências que promovem a inovação com a introdução de novos programas. Devemos fomentar formação interna e externa dos profissionais para a constante melhoria das boas práticas. E, para estimular a carreira através do desempenho, devemos implementar a avaliação aos recursos humanos e auditorias que promovam a qualidade de funcionamento. Compete ao empresário fazer a triagem do que é prioritário decidir e implementar no clube. Perder o medo, em determinados momentos, significa lutar para projetar a mudança e não ajoelhar perante a inércia!

EPÍLOGO – Ser empresário mexe com muita coisa na nossa vida. Quando ultrapassámos os desafios temos a impressão que fizemos parte da história certa. Mas nos momentos de ação parece que a tempestade nos engole e a respiração contém-se no tomar decisões o tempo todo. Muitas das vezes gostaríamos que alguém disse-se o que precisamos fazer. Sabemos do importante que nos dizem, mas o que temos de decidir deve pautar-se pela nossa visão e ação determinada. E, se conseguirmos, mudar o mundo é o nosso destino. Um abraço solidário!

Autor: José Luís Costa

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO EM GINÁSIOS E HEALTH CLUBS: ESTUDO DAS EXPETATIVAS, DAS EMOÇÕES E DA QUALIDADE

A indústria do fitness é um mercado fortemente enraizado nos países europeus, atraindo milhões de consumidores. O mercado europeu gera atualmente aproximadamente 25 € bilhões de receitas para 48.000 clubes com quase 44 milhões sócios-membros. 

A equação financeira de equilíbrio do fitness continua a ser, teoricamente, de fácil compreensão, mas, na prática de difícil execução. A atração de clientes, a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos sócios-membros não são por si só suficientes para garantir aos gestores a fidelização dos mesmos. Por exemplo, as medidas de austeridade influenciam o poder de compra dos consumidores influenciando as estratégias de preço (medida de curto prazo) pelos ginásios / health clubs, oferecendo os mesmos serviços a preço mais baixo. Uma estratégia de preço baixo tem um impacto na qualidade dos serviços que por sua vez influenciam a satisfação dos sócios-membros. Ginásios / health clubs com dificuldades em oferecer serviços com elevada qualidade comprometem os elevados níveis de satisfação dos sócios-membros e a continuação destes no ginásio / health club, (des)fidelizando-os. 

A criação de valor para com o sócio-membro é um processo trabalhoso e criativo, em mercados fortemente saturados, que o gestor tem de desenvolver para permitir que a equação financeira do fitness se mantenha em equilíbrio. 

Neste sentido, a inovação do estudo de doutoramento, dentro da área específica do fitness, introduz a importância da gestão das expetativas e das emoções experienciadas durante a prática da atividade física pelos sócios-membros, para além da interligação com a preocupação fundamental dos gestores: qualidade do serviço oferecido, procurando satisfazer as necessidades dos sócios-membros, fidelizando-os. 

A amostra foi composta por 980 sócios de ginásios / health clubs privados da área metropolitana de Lisboa. Esta investigação foi realizada através de um procedimento de três etapas. Primeiramente, uma listagem de pensamento-livre foi utilizada para a obtenção das emoções experienciadas durante a prática de atividade física. Segundo, foi utilizado um pré-teste usando uma análise fatorial exploratória para identificar categorias emocionais e a sua fiabilidade. E finalmente, na terceira etapa, foi aplicado o questionário final para testar o modelo de hipóteses. No tratamento dos dados utilizámos a análise fatorial confirmatória e o modelo de equações estruturais.

Os resultados do estudo permitem-nos concluir, por um lado, que a qualidade do ambiente, das infraestruturas e da segurança têm um efeito positivo na satisfação global. A qualidade dos tempos de espera para os equipamentos, para as aulas de grupo e na receção têm um efeito negativo na satisfação global. As emoções negativas experienciadas de culpado, trémulo e amedrontado têm um efeito negativo na satisfação global e, inversamente, as emoções positivas experienciadas de encantado, excitado e entusiasmado têm um efeito positivo na satisfação global. As expetativas dos sócios-membros têm um efeito positivo na satisfação global. 

Por outro lado, os resultados do estudo permitem-nos concluir, que a satisfação global tem um efeito positivo nos comportamentos e atitudes futuras dos sócios-membro (fidelização): a satisfação global tem um efeito positivo na frequência ao ginásio / health club; a satisfação global tem um efeito positivo na intenção de voltar a inscrever-se; a satisfação global tem um efeito positivo na intenção de recomendar o ginásio / health club a familiares e amigos. A satisfação global é considerada uma variável mediadora entre antecedentes da satisfação global (qualidade, emoções e expetativas) e consequências da satisfação global (frequência, recompra e recomendação). 

Com base nos resultados do estudo permite-nos sugerir aos gestores as seguintes linhas orientadoras. Na análise da qualidade, para além da importância da qualidade do ambiente, infraestruturas e segurança é igualmente importante que o gestor diminua os tempos de espera para os equipamentos, aulas de grupo e na receção. A qualidade dos tempos de espera está relacionada com as burocracias inerentes à área invisível ao sócio-membro. A área invisível tem um impacto forte na prestação do serviço e a otimização da parte invisível tem impacto na qualidade do serviço e satisfação do sócio-membro. Os gestores devem procurar otimizar processos para agilizar a capacidade de resposta entre o que o sócio-membro pretende, ou que está disponível para aceitar, e o que o ginásio/ health club lhe consegue oferecer.

Sugere-se igualmente como fundamental a introdução das emoções nos atuais modelos de gestão do fitness. As identificadas no estudo sugerem que os sócios-membros sentem emoções positivas e negativas durante a prática de atividade física. As emoções negativas, tais como culpado, trémulo e amedrontado, devem ser diminuídas pelos prestadores de serviços através das suas ações diárias, por exemplo, os gestores devem apostar na formação contínua dos instrutores no sentido de melhorarem as suas competências comunicacionais. A não compreensão pelos gestores das causas desencadeadoras de emoções negativas, procurando atenuá-las, tenderá a ter influência na satisfação do sócio-membro afetando indiretamente a fidelização do mesmo. Por sua vez,  as emoções positivas, tais como encantado, excitado e entusiasmado, devem ser incentivadas pelos prestadores de serviços podendo estar relacionadas com o ambiente em geral percecionado pela experiência do sócio-membro, como a música, a temperatura, o conforto e a limpeza das instalações e o conhecimento e a disponibilidade dos instrutores. Neste sentido, os gestores devem oferecer atividades e serviços que, conjuntamente com as ações da equipa, permitam desencadear emoções positivas que indiretamente influenciam a fidelização do sócio-membro. 

A gestão das expetativas também passa a ser sugerida como inclusão fundamental nos atuais modelos de gestão do fitness. Os gestores devem considerar que as expetativas dos sócios-membros são influenciadas pela experiência passada, necessidades pessoais, passa-palavra, comunicações de mercado, preço e imagem. Um potencial cliente ou um atual sócio-membro convive constantemente num confronto de expetativas que são influenciadas por todo o tipo de canais de informação passíveis de alterar as suas crenças futuras na escolha de um ginásio / health club ou de anulação do seu estatuto de sócio-membro. As expetativas em confronto com a perceção do serviço irão permitir aferir se o sócio-membro está satisfeito ou insatisfeito. Por exemplo, quanto maiores forem as expetativas que um cliente tem em relação ao serviço oferecido pelo ginásio / health club maiores são as exigências de serviço que próprio ginásio / health club tem de oferecer. Os gestores têm obrigatoriamente de aprender a gerir as expetativas, ou seja, perante um mercado cada vez exigente com um cliente igualmente exigente a influência correta dos canais que influenciam as expetativas passa a ser primordial. Os gestores têm, para além de ir ao encontro das expetativas, o desafio de as superar no sentido de obterem sócios-membros altamente satisfeitos, porque só assim conseguem influenciar a sua fidelização. Sócios-membros apenas satisfeitos trocam rapidamente de ginásio / health club devido a uma simples política de preço mais baixo pelo ginásio / health club concorrente.

Em suma, o presente estudo confirma e sugere a inclusão, nos atuais modelos de gestão do fitness, para além da qualidade dos serviços, da satisfação dos sócios-membros e da fidelização dos mesmos, das expetativas e das emoções. Estas considerações devem ser levadas em linha de conta pelos gestores durante a implementação das suas estratégias de forma a reforçar a atual ligação com os sócios-membros. De igual modo, os resultados sugerem a continuação da investigação sobre o tema.

Autor: Vera Pedragosa.