O mercado do fitness tem mudado muito nos últimos anos, surgem novos conceitos, as tecnologias evoluem todos os dias, diferentes e sofisticados equipamentos nascem em muitas marcas e a concorrência conduz a uma dinâmica mais agressiva e enérgica.
Contudo, algo não tem mudado neste e noutros mercados e cada vez mais ganha peso na gestão de toda e qualquer organização: a importância das pessoas.
Tudo começa na liderança das empresas. Estes cargos assumem um papel preponderante no sucesso das mesmas. Para além de terem que ser profissionais de excelência, tudo fica dependente do tipo de relacionamento que constrói: relações fortes, sintonizadas e pautadas por respeito e lealdade terão facilidade em passar para baixo uma boa energia que irá rapidamente contagiar todos os colaboradores.
Quando isto acontece, e todos gostam de trabalhar juntos, formam um verdadeiro grupo com um grande espírito de equipa que partilham, com naturalidade, tudo o que se passa na empresa, trocando feedbacks entre todos e promovendo fortes relacionamentos em todas as equipas. Formam o que apelido de “núcleo duro”- grupo que se compreende e defende em qualquer situação, nunca permitindo que alguém possa comprometer essa forte união.
Conseguido este núcleo, surge natural e espontaneamente um excelente ambiente de trabalho que se propaga por toda a empresa e que é respirado por todos os que com ela interagem.
Qualquer cliente sente e respira esta energia e vai sentir-se bem, perceciona uma boa envolvência, vê sorrisos e é bem acolhido por bons, simpáticos e afáveis anfitriões.
A seguir, surge a etapa da Formação das equipas em bem servir, contudo esta arte será mais fácil de ensinar a quem está feliz e motivado.
Em relação ao cliente, mais uma vez, as pessoas são as causadoras da primeira impressão que será determinante. Os primeiros minutos podem fazer toda a diferença e é necessário sucesso logo no primeiro contato. Teremos de abordar positivamente o cliente e esta atitude passa em grande parte pela nossa imagem e linguagem corporal.
O passo seguinte será encarar o cliente com um sorriso na cara, mas nada de forçado, um sorriso natural, trazendo boa disposição. Ao estar confiante, automaticamente a confiança do cliente sobre si aumenta, assim como a probabilidade de ter sucesso na relação.
Tratar as pessoas pelo nome é um dos princípios a seguir, pois criar uma maior ligação, tornando essa pessoa mais especial e quebrando barreiras que possam surgir.
Evitar pensamentos negativos e, no caso do cliente estar a passar uma fase menos positiva, tentar auxiliar e estar sempre disponível para o ouvir, certamente ajudará.
Para conquistar um cliente é necessário ser proactivo, ter uma atitude positiva e fazê-lo sentir-se bem, pois isso não será esquecido e marcará a empatia estabelecida. “Os clientes podem esquecer o que veem, o que lhes dizemos mas nunca esquecem como as fazemos sentir.”
O serviço que prestamos é aquilo que somos! E, novamente, a importância das pessoas realça-se face ao serviço de topo que devemos preconizar.
Já não chega atender bem, ser educado ou simpático. É necessário algo mais: temos de surpreender, temos de servir com excelência e temos de marcar positivamente as experiências dos clientes.
Todos os que são fortes em relações públicas e que são apaixonados por pessoas fazem tudo isto com muita facilidade e naturalidade.
O nosso mercado não é diferente de todos os outros e, por isso, as pessoas fidelizam-se a pessoas e não a instalações, modalidades ou atividades. Assim, todo o professor carismático, bem-disposto e bom comunicador tem as aulas cheias e motiva multidões.
No nosso negócio os sócios pretendem resultados físicos, mas precisam de ser acompanhados por pessoas que gostam, em quem confiam e que possuem grande inteligência emocional para os motivar e gerir o seu tempo da melhor forma.
Com o ritmo de vida atual, os nossos ginásios são um local onde se pratica exercício físico mas onde terá de ser espelhado algo muito mais forte: ter um serviço diferenciado que faça sentir todos os que são servidos de forma especial, acarinhados, onde se gosta das pessoas e onde se divertem. Ajudar os clientes a desligar dos problemas das suas vidas pessoais e profissionais terá de ser também o nosso papel e fazer que, quando terminam o seu treino, sintam uma grande leveza, tranquilidade e bem-estar.
Na sociedade moderna até mesmo as redes sociais imputam uma importância crescente às pessoas, pois o consumidor assumiu o controlo e é participativo em todo o processo de comunicação, chegando mesmo ao ponto das marcas terem de apresentar conteúdos relevantes e adequados aos desejos e necessidades dos consumidores, de forma a conseguirem comunicar com eles.
As redes sociais criaram uma nova forma de exploração das dinâmicas de relacionamento entre empresas e clientes. Estas apresentam-se atualmente como uma plataforma de interação com clientes e potenciais clientes promovendo a fidelização. O marketing torna-se mais pessoal e interativo.
Por outro lado, a exposição pessoal nas redes sociais promovem o relacionamento entre colaboradores e sócios e nunca podemos esquecer que as pessoas observam tudo e temos de ser um exemplo a seguir em tudo o que fazemos.
Em conclusão, de toda a experiência adquirida na gestão de clubes diferentes, cada vez mais tenho consciente a importância das pessoas e posso afirmar, com toda a certeza, que podemos ter instalações lindíssimas, confortáveis, com equipamentos topo de gama, ainda assim, são as pessoas, chefias ou pessoal de limpeza, que determinam o sucesso das empresas. Se tivermos pessoas sintonizadas que se respeitam, que são reconhecidas, que se dão bem e carregadas de boas energias e soluções, o serviço poderá ser top e de referência no nosso mercado.
Não obstante parecer fácil e de senso comum, o difícil é conseguir formar o núcleo duro e contagiar os sentimentos, competências e profissionalismo como se de magia se tratasse.
Porque o mais importante são mesmo as pessoas….
Carla Natário
Carla Natário
