Após uma fase em que todos os clubes andavam preocupados com as vendas, assistimos agora a uma preocupação geral, focada na retenção. No entanto, nunca ouvimos falar de Retenção das Equipas como uma Ferramenta Poderosa no crescimento e manutenção dos nossos sócios.
Uma das frases que mais trouxe comigo da minha experiência na Walt Disney World Resorts, em Orlando foi: “Podes Desenhar, Criar e Construir o Sitio Mais Fantástico do Mundo, mas são precisas pessoas para tornar esse sonho uma realidade”.
Acredito ainda que mais do que pessoas, nós precisamos das Pessoas Certas. Essas quando encontradas, temos de as agarrar. Partilho desta forma os 5 Passos para Garantir uma Equipa Forte, Disciplinada e Duradoura.
1 Passo: “Imagem” do Recrutamento. Esta “imagem” não se refere a layouts bonitos ou anúncios criativos. Interessa é salientar a forma como gerimos o processo.
Como Transmitir uma boa imagem no recrutamento:
• Ter apenas anúncios atualizados;
• Não ter muitos anúncios seguidos para a mesma função;
• Colocar na agenda espaço suficiente entre cada entrevista para garantir que o entrevistado se sente confortável e tem tempo para expor todas as suas mais-valias. Dando maior possibilidade de análise, também ao Entrevistador;
• Limitar o número de entrevistas por dia. Desta forma tem mais energia e foco para cada entrevistado, não passando a imagem de que está a fazer muitas entrevistas e que a função para a qual está a recrutar não exige grande atenção da sua parte;
• Gerir o próximo passo: Cumprir o que promete. Se não tem a possibilidade de contactar todos os candidatos:
o Ex. Dentro de 2 semanas iremos selecionar o candidato. No entanto, iremos apenas contactar o vencedor. Pelo que se não receber mais nenhum contacto da nossa parte, desejo-lhe desde já boa sorte na procura por um novo emprego.
2 Passo: Gestão de Expectativas. Quando iniciamos uma ligação profissional são esperadas coisas de um lado e do outro. Quanto mais clara for essa mensagem, mais fácil será a gestão e mais duradoura será a ligação.
Deixo aqui um exemplo para Personal Trainers:
• Expectativa inicial – O que é esperado que tu já saibas (pelo que foi demonstrado na entrevista)
o Ex. Efetuar um treino em segurança e que promova resultados; Estar presente nos briefings com o PT Manager; Participar nas reuniões mensais.
• Expectativa da Formação – O que é esperado que tu aprendas
o Ex. Como Funcionam os procedimentos internos, Como fazemos avaliações e o processo de conversão para cliente PT.
• Expectativa de Acompanhamento – O apoio que podes contar por parte da empresa
o Ex. Um Manager para tirar dúvidas e expor as tuas dúvidas ou dificuldades; uma equipa comercial focada em trazer novos clientes para que tenhas mais oportunidades de conversão e crescimento da tua carteira de clientes; Material necessário para efetuares um trabalho seguro e de sucesso com os teus clientes; Equipamento para te destacares na sala de exercício; Formação contínua para evoluíres como profissional.
• Expectativa de Resultados – O que é esperado que tu atinjas
o Ex. 60 Horas mensais de Vendas em Personal Trainer
• Expectativa Profissional – O que é esperado do teu comportamento com os sócios e com a equipa.
o Ex. Arrumar o material que estiveres a usar; Não chegar tarde aos treinos e avaliações; Evitar entrar na receção sem necessidade ou autorização.
3 Passo: Plano de Formação. O Plano de formação é algo que muitas marcas têm. Algumas iniciam de forma religiosa mas poucas o cumprem escrupulosamente de início ao fim. Os desafios do dia-a-dia, a necessidade de resultados rápidos e, muitas vezes, o cansaço de repetir um processo em pouco tempo, levam a que o plano de formação não tenha o foco necessário.
Eis como conseguir uma formação IMPEC:
I – Introduzir o Plano de Formação e as regras a respeitar assim como o prémio pelo sucesso.
M – Medir a aprendizagem ao longo dos módulos de modo a avançarmos à velocidade do formando e não do formador.
P – Penalizar as interrupções (tanto por parte do formador, como do formando, como de quem for interromper)
E – Entusiasmar o formando a participar ativamente durante todo o processo. Trazendo mais energia e interação para ambas as partes.
C – Celebrar uma formação produtiva e sem interrupções. Esta celebração pode ser através de Pins, Diplomas, ou outra forma com a qual se identifiquem.
4 Passo: Plano de Crescimento. Quando perguntados, quase todos os colaboradores querem ser “chefes” um dia. Feliz e infelizmente, nem todos serão os líderes que a marca procura. Sem promessas de crescimento rápido ou de crescimento por “velhice” no clube, a única forma de crescer num clube não deve ser sendo chefe. Assim, é imperial criar um plano de crescimento dentro da própria função. Quantos casos de insucesso profissional conhecemos porque promovemos aquele comercial fantástico a diretor comercial, ou a diretor de clube? De repente, o comercial fabuloso passou a péssimo diretor. A estrutura falha. Perdemos o Diretor e o fantástico comercial também.
Exemplo de plano de Crescimento para equipa comercial (adaptações podem ser feitas a outras áreas do negócio):
Comercial > Comercial Sénior
• 1º Ano com 80% dos Targets Mensais Concretizados
• 2º Ano com 90% dos Targets Mensais Concretizados.
• 6 Targets Mensais com mais de 110% atingido
• Média anual superior a 5 Referências Angariadas por Adesão.
• Mais de 70% vendas por Referências
• 60% das Vendas em Plano Superior
• Taxa de Retenção das adesões, dentro do período de fidelização, de 90%
Comercial Sénior > Diretor Comercial
• Manter os requisitos anteriores mais:
• No 3º ano fazer acompanhamento durante um ano de 1 novo elemento (Rookie) da equipa comercial
• Rookie com 70% dos Targets Mensais Concretizados
• Rookie com 4 targets atingidos acima de 110%
• Rookie com 50% das vendas por Referências
• Rookie com 40% de vendas em Plano Superior
• Rookie com Taxa de Retenção das adesões, dentro do período de fidelização, de 90%
• Ler 5 dos Livros referenciados sobre Gestão de Equipas
• Obter Formação sobre Liderança e Gestão de Equipas
Diretor Comercial > Diretor de Clube/Assistente de Diretor de Clube
• 2 anos consecutivos com 100% do objetivo anual de número de sócios
• Número de sócios Ativos por Débito Direto igual a 100%
• Acompanhar o Diretor de Clube na elaboração de um Mapa de Aulas
• Ser Capaz de efetuar um Mapa de Aulas eficiente.
• Ter conhecimento profundo sobre todas as áreas de negocio do clube.
• Ser capaz de construir um Day Flow de Diretor de Clube
• Liderar Briefings e Reuniões com a Equipa
• Liderar a equipa em Eventos de sucesso
• Não comprometer os resultados durante o tempo de preparação
5 Passo: Encorajar o espírito “INTRApreneur”: Quanto mais participamos em algo, mais nos envolvemos, mais interesse criamos e acima de tudo, mais responsabilidade colocamos no sucesso. Devemos, como tal, encorajar a participação dos nossos colaboradores na empresa. Mantendo-os parte integrante de algumas decisões. É importante o reforço positivo e o apoio para aquelas ideias que não acreditamos muito, mas que aquele colaborador que é comprometido e ainda não falhou connosco está entusiasmado para avançar.
Como desenvolver o espírito INTRAPRENEUR:
• Solicitar Ideias e Responsáveis para Eventos
• Reconhecimento dos Eventos de sucesso
• Concurso com atribuição de prémios para as ideias mais originais e inovadores que possam impulsionar o negócio
• Reconhecimento de ideias e ações concretizadas com sucesso
• Encorajar a criação de ações entre a equipa
Preocupe-se com o seu staff e não tenha mais preocupações com os seus clientes. Melhores Gestores Sempre Desenvolvem as Suas Equipas.
RUI GOMES
• Business Adviser na iCoach
• Coaching Político e Empresarial
• Especialista em Comunicação não-verbal e discurso para plateias
• Formador Nacional e Internacional em Gestão e Motivação de Equipas
• Diretor de Op. e Recrutamento no Projeto de Expansão Fitness UP
• Diretor de Clube Solinca
• General Manager Fitness First Abu Dhabi, Emirados Árabes Unidos
• Area Sales Manager Zomato Media Company
• Pós Graduação em Gestão de Health Clubs & Spas.
