A maior cadeia de cafés do mundo, a Starbucks Coffee, afirma “estamos no negócio das PESSOAS, servindo café”. Esta afirmação está presente em todos os processos e decisões da empresa. Além do café, oferecem uma experiência que se apoia num trato personalizado e amável, bem como num espaço acolhedor, tranquilo e com música escolhida a preceito para que os espaços sejam pontos de encontro perfeitos para famílias e amigos. Converter um negócio de cafés num negócio de pessoas não lhes tem saído mal. Atualmente contam com mais de 17.000 espaços em mais de 50 países.
Outro exemplo de aproximação às pessoas é a Zara, que nos seus processos de recrutamento e seleção contratam pessoal que tenha por base um critério fundamental, a que eles chamam de “coeficiente de otimismo”. Para eles é claro que as pessoas que lidam diretamente com o público têm que ser alegres, de sorriso fácil, otimistas, porque no negócio das pessoas isto é o mais importante. A Zara também não se tem saído nada mal, com mais de 1800 lojas em 87 países.
O Fitness também deveria ser um negócio de PESSOAS. Estamos no negócio das pessoas servindo Fitness. Esta mudança de mentalidade deverá passar para todo o pessoal do clube, especialmente para os elementos do corpo técnico, muitos dos quais continuam a pensar que o seu negócio é o fitness e não as pessoas. É logico e natural que assim seja, já que durante muitos anos se ensinou e desenvolveram apenas os aspetos técnicos do exercício, não sendo portanto desenvolvidos os aspetos relacionados com a gestão de pessoas, coaching, relação com o cliente, etc.
Esta mudança de mentalidade no clube tem que ser acompanhada igualmente por mudanças na linguagem que utilizamos. Temos que deixar de chamar ‘Técnicos de Exercício’ e passar a chamar ‘Assessores’. Há que pôr o foco nas pessoas e não só na atividade.
Atualmente temos um elemento que pode ser uma grande ajuda nesta mudança. Refiro-me à tecnologia. Muitos clubes, e especialmente os instrutores (assessores), vêem a tecnologia como algo negativo, que os torna menos importantes. Isto acontece especialmente com o Fitness virtual que se está a introduzir em Espanha.
Creio que esta visão negativa face à tecnologia nasce do medo em relação à mudança, e que o avanço tecnológico não irá parar e vai entrar em força nos clubes de Fitness nos próximos anos. Num futuro não muito distante, não entenderemos o Fitness virtual como uma série de televisões ou um videowall como vemos hoje. Será um holograma em 3 dimensões ou um robot com aparência humana que até poderá reconhecer o cliente, tratá-lo pelo nome e interagir com fluidez com ele.
Na verdade, toda essa tecnologia já existe, o problema é que no momento é demasiado cara, assim como os computadores, quando começaram a ser fabricados. Hoje todos temos em casa vários computadores.
Há poucas semanas li um artigo que assegurava que “em duas décadas, os robots com inteligência artificial e capacidades emocionais e sociais estarão presentes em nossas casas como agora temos os aspiradores, corta-relvas e robots de cozinha”. Em Espanha fabrica-se o robot Aisoy, capaz de mostrar emoções e empatia com as pessoas. Está desenhado para que mantenha conversas fluidas com pessoas e máquinas. Em breve, modelos como este expressar-se-ão quase como as pessoas. Podem mesmo gerar inteligência coletiva, já que estes robots estão ligados entre si através da ‘cloud’, de tal forma que o que um aprende, os outros aprendem de igual modo.
Não podemos parar este avanço tecnológico, podemos sim utilizar esta tecnologia a nosso favor. Temos que mudar a forma como fazemos as aulas de grupo, já que se não o fazemos, a tecnologia acabará por ocupar o lugar do instrutor. A tecnologia tem duas grandes vantagens sobre o instrutor: é muito mais barata e é muito mais consistente, quando se clica no botão ‘ON’, sabe-se o que se vai passar. As pessoas são muito inconsistentes, temos dias bons e dias maus, e isto é muito negativo nas empresas de serviços.
Creio que a melhor forma de utilizar a tecnologia a nosso favor nas aulas de grupo será introduzindo sem medo o fitness virtual, estando contudo um instrutor presente. Mas fica a questão: se não tem que dar a aula, qual seria então a função do instrutor? Muito simples, a sua função principal seria estar para as pessoas, dedicar-se ao negócio das pessoas. Deverá ser um animador da sessão, motivar individualmente, corrigir, olhar nos olhos, tocar e dar feedback individualizado, ajudar os mais inexperientes, abrandar os que vão acima dos seus limites, etc.
A tecnologia dá a aula, o instrutor (assessor) gere as pessoas, motiva e ajuda, para que a experiência do cliente seja excelente. Acabamos por pagar a um instrutor para que treine, para que suba para cima de uma bicicleta sem se aproximar das pessoas, para que durante meses faça os treinos e não saiba o nome dos praticantes. Acabamos por dar mais importância à atividade que às pessoas.
Recentemente vivi algumas experiências deste tipo e tanto a valorização dos clientes como a do próprio assessor são excelentes. A última destas experiências que tive foi numa sessão na qual a classe era projetada (em inglês) e o assessor ia movimentando-se pela sala por entre os clientes. A minha experiência como cliente foi muito boa; antes de começar a aula o instrutor veio apresentar-se e perguntou-me o nome. Isto parece normal, mas é muito pouco habitual. Neste caso fê-lo porque sabia que durante a sessão teria que interagir comigo de maneira individualizada, sendo isto muito mais fácil de fazer apresentando-se antes. Partiu dele, sem que ninguém o tenha obrigado.
Durante o resto da sessão, esteve à minha frente várias vezes, transmitiu-me ânimo e motivação, corrigiu posições, pediu-me calma quando via que estava a forçar o exercício; definitivamente, tive um treino altamente personalizado. Transformou uma sessão genérica numa sessão personalizada. Se o instrutor tivesse dado a aula não teria sido possível este tipo de abordagem.
Quando acabou a aula, fiquei a falar um pouco com ele para perceber o que ele achou desta nova sessão. Estava bastante satisfeito e apontou algumas vantagens: “posso estar muito mais atento às pessoas, a minha relação com elas melhorou, agora seguem-me para qualquer atividade que lhes proponha, não me canso e posso dar mais aulas, tenho que preparar as aulas mas ao mesmo tempo não me obriga a decora-las. Se alguém me substituir é muito mais fácil, e o instrutor que passa no vídeo agora trabalha para mim, e os clientes não o valorizam a ele, valorizam-me a mim.”
Este instrutor foi capaz de converter-se em ASSESSOR porque percebeu onde realmente acrescenta valor na gestão de pessoas, sendo muito mais que um mero instrutor.
Pelo meu trabalho, tenho a oportunidade de treinar em muitos clubes de Fitness em Espanha, e vejo com demasiada frequência o “instrutor/pessoa” funcionando como “instrutor/máquina”.
Assisto a aulas em que o instrutor não se dá conta de que sou novo, não me olha nos olhos, não me corrige, não me motiva, e não me transmite paixão. Embora ao nível técnico não haja nada a apontar, eu senti-me completamente INDIFERENTE.
Sabemos que a personalização e a consistência no serviço são fatores chave no que respeita à satisfação do cliente. O setor do Fitness precisa fazer um compromisso firme para estes dois aspetos, e tecnologia dá-nos uma grande oportunidade se a pudermos usar em nossa vantagem e colocar mais foco nas pessoas do que na própria atividade.
