A qualidade da interação entre Health Club, Profissionais e Clientes é vital para o sucesso do negócio. Este triângulo tem de ser harmonioso para potenciar a capacidade de criar empatia, relação, comprometimento, conexão e sinergia.
Na era da Globalização 3.0, Thomas L. Friedeman, diz-nos que o mundo passa de um tamanho pequeno para um tamanho reduzido e, simultaneamente, o “terreno de jogo” torna-se plano. A força dinamizadora presente é a possibilidade dos indivíduos colaborarem e competirem globalmente. O fenómeno que está a permitir a delegação de poderes e a conduzir particulares e pequenos grupos para uma globalização rápida é a plataforma do mundo plano, que se caracteriza por ser o produto da convergência do computador pessoal, com o cabo de fibra ótica e o aumento do software de fluxo de trabalho. A tecnologia é o motor da globalização! Faz com que muitas e mais pessoas, globalmente, estejam “on-line”, estejam ligadas!
Hoje vivemos na Era Conceptual numa sociedade que privilegia a criação, a empatia, a habilidade para o reconhecimento de padrões e a construção de sentido. Nas palavras de Daniel H. Pink, “o conceito high concept” engloba as capacidades de criar beleza artística e emocional, detectar padrões e oportunidades, elaborar uma narrativa satisfatória e combinar ideias desconexas num novo objecto. O conceito high touch compreende a capacidade para sentir empatia pelos outros, entender as subtilezas da interecção entre as pessoas, saber encontrar a satisfação de viver dentro de nós próprios, bem como de ajudar os outros a fazê-lo e, também, ser capaz de perseguir um sentido de vida para além da rotina diária.
O papel do cliente está a mudar. Os clientes deixaram de ser indivíduos isolados para passarem a estar ligados uns aos outros. No que diz respeito à tomada de decisões, deixaram de ser desconhecedores para passarem a estar informados. Deixaram de ser passivos para agora serem ativos na prestação de um retorno útil às empresas. Numa economia interligada, as empresas, os profissionais e os clientes têm de colaborar uns com os outros. Para Philip Kotler o Marketing 3.0 consiste na colaboração entre entidades com um conjunto similar de valores e desejos. A tecnologia facilita a disseminação generalizada de informação, ideias e opinião pública que permite aos consumidores colaborar em prol da criação de valor.
O serviço que entregamos ao cliente, no âmbito do exercício e saúde, tem “dor” associada, pelo que, dar o apoio, a orientação e a motivação necessária para que o cliente alcance o resultado desejado, é crucial. Existem soluções tecnológicas que representam um suporte inovador e vanguardista, e que permitem manter o nosso cliente conectado. Ajudam-nos a gerir a relação nos momentos de contacto formais e informais e marcam a diferença quando o objetivo é fidelizar. São essenciais para uma gestão eficaz da relação entre Health Club, Profissionais e Clientes.
O CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia, um sistema, um conjunto de processos, tecnologias e comportamentos que permitem gerir a interação entre cliente, profissionais e empresa, com o objetivo de manter o cliente, numa relação lucrativa de longo prazo, em que ambas as partes ficam satisfeitas. Só funciona eficazmente quando integrada de forma transversal a todos os sectores da empresa, e alinhada com a visão, missão, valores e cultura organizacional existente.
Tem que ser claro que a tecnologia só por si não é a chave do sucesso. No entanto, as organizações e os profissionais que não acompanham o desenvolvimento tecnológico e as novas formas de interagir com os clientes dificilmente terão sucesso. Por isso, temos que ser criativos, empáticos, persuasivos, divertidos e honestos na prestação do serviço, recorrendo às novas tecnologias para aumentarmos a probabilidade de sucesso.
Há inúmeras ferramentas disponíveis na internet que nos podem ajudar a estar conectados com os nossos clientes. Tenho-me apercebido deste fenómeno na rede de amigos que utilizam algumas destas soluções e que os têm motivado a superar-se. Desde os APP’s para os Smartphones e Tablets, até aos softwares e programas para os Pc’s. Então, porque não aproveitar a “boleia” destas novas ferramentas e utilizá-las com os nossos clientes? Será pelo investimento necessário? Claro que não! Pois grande parte destas são gratuitas e estão à distância de um download! Desde o Garmin Connect, ao Endomondo, ao RunKeeper, ao Sports Tracker, ao Smart Coaching, entre outros. Podemos manter o contacto com os nossos clientes e monitorizar o seu treino. Sejam criativos e originais, não fiquem à espera que lhes apresentem novas e melhores soluções! Façam acontecer!
Conheço clubes e profissionais que estão a utilizar soluções mais elaboradas e integradas, que implicam algum investimento, mas com excelente retorno: o Wellness System, o Fitlinxx, o GymPact, o Fitness Builder, entre outros. Os testemunhos dos profissionais e clientes têm superado em muito as expectativas! São ferramentas que claramente originam mais pontos de contacto com o cliente e o mantém-no ligado ao serviço e ao Clube, visto que no final de cada sessão recebem um e-mail com o treino que realizaram, além de poderem consultar todo um histórico de informação relacionado com o seu processo de treino. Com facilidade aumentamos a interação com o cliente, foca e estimula os profissionais a planearem o treino, sobre o qual terão mais e maiores possibilidades de receber feedback, quer dos clientes, quer por parte dos Diretores e Coordenadores Técnicos, no sentido de melhorarem a sua performance.
As empresas e os profissionais não controlam o avanço da tecnologia, da economia e muito menos da sua concorrência, mas podem controlar a maneira como gerem as relações com os seus clientes e as ferramentas que utilizam para potenciar essa relação.
Mantenham o vosso cliente conectado! Estejam “on-line” com o vosso cliente!
Faculdade de Motricidade Humana (FMH) / UTL
Autor: João Galileu.
Autor: João Galileu.
